Virgin Mobile : l’arnaque

Vous êtes à la recherche d’un opérateur de téléphonie mobile ? Pour vous ? Pour vos enfants ? Mais vous n’avez pas de temps, et surtout pas d’argent à perdre ? Ne choisissez pas, évitez comme la peste Virgin Mobile !

Détendez-vous du mobile, qu’ils disaient. Slogan facile et sans aucun lien avec la réalité qu’il vous faudra subir. Le service client de Virgin Mobile est une vraie catastrophe. Pis que cela, il est de toute évidence organisé pour être catastrophique, c’est-à-dire pour que chaque appel s’éternise autant qu’il est possible. Et aussi de telle manière qu’un seul appel ne puisse jamais suffire. Chaque fois qu’il vous sera nécessaire de les appeler – et cela vous sera nécessaire ! -, cela vous coûtera rien moins qu’un bras.

Mais c’est gratuit, non ? me direz-vous. Bah non ! Le seul numéro gratuit que vous trouverez sur le site de Virgin Mobile est celui qui vous permet de passer commande de votre forfait, celui qui en quelque sorte sert d’appât. Ensuite, vous pourrez errer très longtemps à travers toutes les pages du site sans trouver ne serait-ce qu’un numéro non surtaxé.

Ah si, il y a le 846. Celui-là est en effet gratuit… après trois minutes de communication… depuis votre mobile. Mais voilà, je vous mets au défi de parvenir à passer plus de trois minutes en ligne avec un opérateur du service client sans qu’il vous ait demandé de le rappeler depuis un poste fixe… au prétexte qu’il va être nécessaire de vérifier le numéro IMEI situé sous la batterie de votre mobile… ou parce qu’il va être nécessaire de faire quelques petites manipulations sur celui-ci… ou tout autre prétexte bidon.

A propos de défi, il est également tout à fait impossible d’avoir une communication avec le service client sans passer entre les mains d’au moins deux opérateurs différents, chacun prenant un soin infini – et très aimablement, il faut le souligner – à vous reposer les mêmes questions que le précédent : Bonjour. Quel est votre numéro de téléphone ? Je ne viens pas de le taper sur les touches juste avant de vous avoir en ligne ? Quel est votre nom ? Laurent M. Je peux vous appelez par votre prénom ? Mais faites donc, Mademoiselle. Alors, Laurent, quel est l’objet de votre appel ? Bah comme je l’expliquais il y a deux minutes à votre collègue… Laurent, je peux vous mettre en attente quelques instants ? Si je refuse, ça change quelquechose ?…

Une moyenne de 10 euros par appel. Une moyenne de trois appels pour obtenir réponse à votre question ou solution à votre problème.

Depuis neuf mois que j’ai un abonnement chez Virgin Mobile – et fort heureusement je ne me suis engagé que pour un an -, j’ai eu à poser une question à propos de ma facturation ; l’écran du téléphone initial a rendu l’âme et j’ai eu besoin d’un échange standard ; l’appareil photo du nouveau téléphone s’est avéré défectueux et donc nouvel échange standard ; et j’ai souhaité au bout des six mois règlementaires faire débloquer mon téléphone, afin de pouvoir y insérer la carte sim du nouvel opérateur vers lequel je vais me propulser une fois ma peine d’un an purgée.

Ce dernier point est d’ailleurs tout à fait intéressant. En premier lieu parce que les téléphones Virgin Mobile sont bloqués y compris pour les cartes SIM Orange alors qu’ils partagent le même réseau, ce qui me semble être contraire à la réglementation (et d’ailleurs un portable bloqué Orange acceptera une carte SIM Virgin Mobile). En second lieu parce que, échaudé par mes précédentes expériences avec le service client, j’avais cette fois choisi de leur transmettre ma demande par mail (serviceclient@virginmobile.fr). Le résultat ne s’est pas fait attendre :

Cher Laurent,

Vous souhaitez pouvoir insérer des cartes SIM provenant d’autres opérateurs dans votre mobile Virgin ?

Votre demande est faite après 6 mois d’ancienneté : bonne nouvelle, c’est totalement gratuit !!

Sachez qu’il va être nécessaire d’effectuer des manipulations sur votre mobile, c’est pourquoi, je vous invite à prendre contact avec le Room Service au 0825 311 411 depuis une ligne fixe (facturé 0.15 cts/min).

Je résume : c’est totalement gratuit… mais ils ne me répondront pas par mail… il faut que je les appelle… depuis un téléphone fixe… sur un numéro surtaxé. Et devinez quoi ? La gentille opératrice que j’ai eu en ligne et qui m’appelle Laurent de sa voix suave m’a dit – au bout de quelques longues minutes bien étirées – qu’elle allait faire un mail au services technique afin qu’ils lui envoient la procédure de débloquage… que je serai averti par SMS dès qu’elle l’aurait reçue… qu’il me faudrait alors la rappeler… sur le même numéro surtaxé. J’ai bien suggéré de lui donner mon adresse mail afin qu’elle m’adresse directement la procédure par mail, voire que le service technique me mette en copie de leur message : Non non, Laurent, ceci n’est pas possible.

Je sais, il y a des problèmes plus grave dans la vie. Mais voilà, chez Virgin Mobile, ils m’ont mis les abeilles – et je vous promets que je ne suis généralement pas soupe-au-lait, plutôt arrangeant même, comme garçon. C’est juste que là, merde !, j’aime pas qu’on me donne de trop le sentiment d’être un bon pigeon.

Tenez, voyez comme je suis un bon gars, à force qu’elle m’appelle Laurent, je l’ai appelée Natacha et, prenant à mon tour ma voix la plus suave, j’ai fini par obtenir le numéro impossible à obtenir – et que pourtant la réglementation contraint à tout opérateur de fournir à ses clients -, le numéro non surtaxé qui permet de joindre le service client. Comment ! vous n’aviez pa lu en temps utile ce billet, vous êtes vous aussi enchaîné à Virgin Mobile pour quelques mois ? Allez je vous donne le sésame : 0811 011 846 (tarif appel local)

Virgin Mobile nous prend pour des cons. Cela ne devrait pas nous étonner finalement, c’était annoncé dans leur spot de pub. Souvenez-vous, Doc Gynéco, son air de client particulièrement intelligent, baignant dans la vaseline, tellement détendu du mobile qu’en vérité on le devinait fin prêt, et même pour tout dire plutôt ravi de se faire… Mais regardez plutôt :